«Ломать, не строить», - гласит давняя славянская поговорка, подразумевая, что разрушение всегда легче созидания. В отельном бизнесе это – любое построенное можно переделать!
Именно вот эта трактовка настолько закрепилась в сознании соотечественников, что стала практически лозунгом и девизом к началу строительства и по сей день распространяется на отношение к ведению бизнеса в целом.
Приходилось ли Вам ступать по готовящемуся к запуску отечественному гостиничному объекту? Или быть может, консультировать проект строительства отеля, ресторана, других заведений в секторе HoReCa? Собственника, кроме как быстро заработать, заботит многое: создать артобъект на зависть друзьям и знакомым, роскошь отделки мрамором и гранитом, наполнение холлов предметами искусства, разбить парк с фонтанами и статуями и пр. Но такие жизненно важные вещи как пожаробезопасность, объемы стирки, вывоз мусора, парковка машин, наконец, местопребывание персонала, кажется им таким приземленным. Что же на это деньги тратить?!
Управленцы со стажем могут вспомнить долгие часы уговоров и взываний к собственникам выделить дополнительное складское помещение хаускипингу, бельевую ресторану, мастерскую для ремонтных работ технической службе… Но собственники всегда стойки и непоколебимы. Особо просвещенные из них окончательно «ставили на место» управляющего, цитируя гостиничного магната Конрада Хилтона: «Извлечь максимум прибыли с минимума площади или объема».
Ну как тут не впасть в унынье и продолжать заниматься любимым делом, постоянно сталкиваясь с искусственно созданными трудностями из-за отсутствия грамотных планировочных решений в технологиях обслуживания?
Ответ прост. Продолжать убеждать инвесторов в том, что правильный проект строительства – залог экономии капитала, времени и собственного здоровья.
Для законодателей отельного рынка прошлого столетия взаимосвязь между глубиной первоначальных вложений и последующих финансовых результатов была очевидна. Бра над кроватью, ванна и телефон в номере у Статлера, живые цветы и оркестр в ресторане у Ритца, киоски с прессой Хилтона, борт-питание у Марриотов – все это когда-то требовало немалых денежных вливаний. Но эти нововведения были обоснованы маркетинговыми наблюдениями потребительского спроса и соответствующими бюджетными ожиданиями инвесторов.
Работа строилась командой сподвижников, возглавляемой собственником. В наши же дни владелец бизнеса и его, казалось бы первый помощник, управляющий – конкуренты. Странно, ведь цель одна – постояноство достойного имиджа, хорошего сервиса и прогрессирующей прибыли. Но мотивации отличаются. Отечественный собственник заботится, прежде всего, о скорейшем возврате своих вложений, не смотря на то что, например, иностранные инвесторы рассчитывают окупаемость своих инвестиций на гораздо более длительный период.
Руководитель же стремится вести бизнес, исходя и самой его сути – гостеприимно, а значит, внимая всем пожеланиям гостей. Я имею в виду руководителей, не случайно «забежавших подзаработать на красивостях окружающей обстановки и прихотях богатеньких», а людей с подлинным желанием проникнуться настроением клиентов, специалистов, с тем самым геном гостеприимства.
Казалось бы, разве может такой подход, не радовать, не обнадеживать собственника?
Изысканный сервис – быстрый. Это реагирование на ситуацию согласно набору четких инструкций и личной доброжелательности исполнителей. И незаметная, но правильная инфраструктура гостиничного комплекса способствует доведению сервиса до безупречности, в чем едины требования собственника и управляющего.
Простой пример. Внимательно подобранный и регулярно обучаемый персонал выбьется из сил довольно скоро, преодалевая километры служебных коридоров и лестниц, потому что, лифт для персонала не был запланирован или на нем сэкономили.
Думаю, проблемы такого рода не разрешатся до тех пор, пока владельцы будут планировать и строить отель как загородное поместье для проведения уикенда с детьми либо филиал своих городских апартаментов, где можно принять друзей. Уже на этом этапе непонимания, что отель – это серьезный трудный бизнес со своей специальной санитарной и технической базой, закладываются неудачи в достижении будущих дивидентов и отношений с клиентурой.
Два года назад, когда устроители Евро 2012 в Украине были еще преисполнены веселия и смелых планов по появлению в Киеве десятков отелей, эксперты грустно улыбались. К сожалению, при самых благоприятных обстоятельствах для строительства, значительную часть времени занимает согласование проекта. Возможно, поэтому большинство отечественных построек на этапе запуска не имеют разрешительной документации даже на земельный участок? А время не ждет, деньги должны работать, предприниматели спешат, мысля по-наполеоновски: «Главное ввязаться в бой, а там видно будет!»
Опираясь на собственный опыт запусков объектов, взываю ко всем, кто мечтает или уже начал строительство, реконструкцию отельного комплекса: «Обратитесь к профессиональному менеджменту с внушительным портфолио!» Дабы не пробивать и не передвигать стены для прачечной, не устраивать в щитовых мастерских, а на чердаках – помещений для горничных. А потом дрожать и бледнеть, пытаясь умилостивить инспектора немереной мздой.
Не стоит, разочаровавшись однажды в одном незадачливом консультанте, делать выводы, что вокруг одни дилетанты, и Вы сами во всем разберетесь. Иностранцы – достойная альтернатива, но их услуги в несколько раз дороже и поступаться международными стандартами в условиях нашего рынка, они не намерены.
Соберите информацию о нанимаемом человеке или компании, выслушайте их предложения по оптимизации, вникните в бюджет, вместе соотнесите размер вложений и ожиданий от будущего Вашего бизнеса.
Таким путем шли пионеры гостиничных цепей, и кто знает, быть может, Вы, привлекая состоявшегося грамотного менеджера, стоите на пороге своей отельной империи…