Настоящий отельер – личность харизматичная и самосовершенствующаяся. Чем больше, тем лучше. Таковы законы гостиничного жанра.

Последние несколько лет я занимаюсь обучением персонала в гостиничном бизнесе. Проекты самые разные, регионы - тем более. Но их все объединяет одно и тоже - собственники хотят в кратчайшие сроки завоевать рынок, получать постоянно растущий доход, иметь персонал, предоставляющий лучший сервис. Справедливые желания людей, вложивших кроме материальных, временные и моральные ресурсы.
Украинские бизнесмены уже пришли к тому, что стали нанимать специалистов. Можно сказать практически с уверенностью, что эра кумовьев и родственников прошла. И наняв профессионала для управления отелем, собственники думают, что этот "волшебник продаж" тут же построит им бизнес, едва приступив к работе. Когда же в реальности требуются долгие месяцы тяжелого труда: ежедневная "работа над ошибками", шлифовка персонала, потеря не одного гостя из-за не доведенной до ожидаемого уровня услуги, не прекращающиеся затраты на усовершенствование материальной базы, владельцы думают, что, скорее всего ошиблись в управленце, и что его необходимо заменить, либо не допускать самостоятельного ведения бизнеса этим руководителем.
Думаю, все топ-менеджеры с подобным явлением столкнулись. Как говорил один из моих учителей - российский отельер Сергей Колесников: "Собственники как-будто все в одну школу ходили"..

Но эта заметка не о владельцах отелей, а именно о людях, берущихся за управление гостиничным комплексом.
Неустанно цитирую Цезаря Ритца: "В нашем отеле леди и джентльменов обслуживают леди и джентльмены". На практике мне не раз встречались руководители-коллеги чрезвычайно далекие от понимания этой достойной философии.
Я убеждена, что современному отельеру катастрофически не хватает знаний. Эта одна из причин, из-за которой оправдано разочарование многих учредителей в проф.подготовке менеджеров. Хорошо, когда есть своя определенная специализация: операционная деятельность, маркетинг, технические знания. Но редчайшие случаи, когда топ-отельеры занимаются самообразованием.
А как же в таком случае они могут с ответственностью заявлять, что способны обучить персонал? Как может отельер выросший из хаускипера или ресепшиониста, например, не имея знаний FB-направления, указать на ошибку работнику ресторанной службы? Как может директор грамотной лексикой объяснить бармену, что тот неправильно приготовил напиток, и самое главное тут же встать за стойку и показать свой мастер-класс? Как, если он сам никогда не готовил эспрессо, а бывает еще и услышишь "экспрессо"... Можно сослаться на директора ресторана, конечно. Но сотрудники от мала до велика хотят видеть в первом руководителе профессионала.
Со мной могут спорить приверженцы классического управления, менеджеры-универсалы, что мол, важно "разделить и властвовать". Зачем знать о продукте труда каждой штатной единицы? Безусловно, все обо всем знать невозможно, это и не получится. Но Вы никогда не заставите персонал учиться и самостоятельно развиваться, если не будите воздействовать личным примером.
Сейчас становится все более популярным понятие "эмоциональный интеллект", когда через свое собственное отношение к делу, Вы можете воздействовать на результат другого человека в этом деле. В гостиничном бизнесе - это справедливее, чем где-либо. Если Вы будете равнодушны к гостям, у Вас не получится по-настоящему гостеприимный персонал, если Вам нет дела до проблем горничной - качество и своевременность уборки не будет достигнута, если Вы не хотите вникать в процесс обслуживания банкета, - Вы не почувствуете почему заказчик может остаться недовольным.
А учиться наш народ не любит. Особенно если это в нерабочее время. Многие линейные руководители приветствуют занятия для их подчиненных, сами стремятся на них присутствовать, но как только предлагаешь им заняться самообразованием - находится тысяча причин чтобы этого не делать. А если еще и деньги на это придется потратить...
Увы! Хорошая была история про то, кем приходится быть настоящему отельеру. Но, к сожалению, многие воспринимают это как шутку.
Но представьте себе, как поднимется рейтинг Ваш собственный и, соответственно, отеля которым Вы управляете, если Вы сможете поддержать беседу об истории страны откуда приехал гость, о репертуаре конкретного певца, упомянутого гостем, о кухне и особенностях приготовления какого-нибудь соуса, о последних тенденциях в spa-технологиях и т.д.
Персонал видя, грамотного руководителя, сам потянется к знаниям, будет больше спрашивать и интересоваться. Читайте профессиональную литературу, учитесь на тренингах и курсах, совершенствуйте себя, своих подчиненных, мир отеля.
Гостю всегда приятнее быть в компании леди и джентльменов. Он вернется в такой отель. По истине.