http://workinhotel.com/education/ Work In Hotel - Ведущие тренинг-центры ru Wed, 08 Feb 2012 08:27:31 +0200 Juvo CMS RSS Engine 200 http://workinhotel.com/trainings/97/ Целевая аудитория Тренинг ориентирован на интересы руководителей среднего и высшего звена гостиниц, санаториев, пансионатов, отелей Цель мероприятия Тренинг направлен на развитие и совершенствование навыков делового общения и управления персоналом организации; позволяет участникам более глубоко осознать имеющиеся ограничения в профессиональной деятельности, развить собственный лидерский потенциал и научиться более эффективно его использовать в практике управления. Программа мероприятия  Ключевые коммуникативные навыки и способности эффективного управленца.  Компетенции менеджера. Оценка предрасположенности к управленческой деятельности.  Мифы лидерства. Характеристики лидерства. Мини-тест. Сравнение приоритетных направлений деятельности менеджера и лидера  Типы руководителей. 7 грехов руководителя. Управленческая матрица  Планирование. Дерево целей. Простая таблица. Таблица приоритетов. Принцип Эйзенхауэра. Скрытые затраты времени. Удачно составленный план распределения рабочего времени. Случайно успех не приходит…  Человеческий цикл развития в бизнесе. Главный ресурс – человек.  Техника отбора персонала. Методы отбора кандидатов. Ищем постоянных и временных работников.  Введение в должность и адаптация. Как быстро научить качественно работать?  Техники делегирования. Организация делегирования. Один в поле не воин.  Контроль. Цели контроля. Виды контроля. Доверяй, но проверяй.  Мотивация и поведение. Определение мотивации подчиненных. Симптомы отсутствия мотивации. Кнуты и пряники наготове!  Техники обучения. Обучение на рабочем месте. Обучение вне рабочего мес-та. Умного учить – только портить?  Способы оценивания результатов деятельности подчиненных. Конструктивная критика: основные приемы и правила. Предупреждение конфликтов с подчиненными через компетентное оценивание. На обиженных воду возят.  Развитие сотрудников. Кадровый резерв. Работая сегодня, думаем о завтра.  Высвобождение работников после окончания сезона. Как войти в одну реку дважды.  Планирование дальнейшей деятельности. Подведение итогов тренинга. Тренеры Сергеева Ольга Борисовна Казанцева Виктория Петровна Tue, 27 Apr 2010 15:02:40 +0300 http://workinhotel.com/trainings/97/ http://workinhotel.com/trainings/98/ Целевая аудитория топ менеджеры Цель мероприятия научиться максимально привлекать и удерживать Гостей Программа мероприятия  Маркетинговое планирование в гостинице. Сначала думаем, потом делаем.  Стратегия маркетинга для вашей гостиницы. Думаем: что, когда, с кем вместе и для кого делаем.  Маркетинговые исследования для гостиницы. Будем изучать конкурентов, потенциальных наших гостей, цены, услуги. Разработка конкретных материалов для первичного исследования.  Создаем точный портрет нашего Гостя и определяем пути его привлечения.  Формируем имидж. Примерная инструкция по формированию имиджа гостиницы перед потребителем, по сохранению и удержанию клиентуры. Правила построения программ лояльности.  Коммуникативный маркетинг: реклама; продвижение; техника продаж.  Реклама. Работа с прессой и СМИ. Рекламная кампания – одна из составляющих эффективного бизнеса. Процесс принятия решения о рекламной кампании. Оценка эффективности рекламной кампании (экономическая и коммуникативная эффективность)  Распространение информации о гостинице  PR-работа при открытии гостиницы. Образец плана PR-работы по открытию гостиницы  Интернет-маркетинг: Сайт. Адресная рассылка. Объявления. Промостраницы Интернет-инструментарий как метод продаж в гостиничном бизнесе  Организация и функционирование собственной службы маркетинга и продаж Тренеры: Сергеева О.Б. Казанцева О.Б. Tue, 27 Apr 2010 15:06:16 +0300 http://workinhotel.com/trainings/98/ http://workinhotel.com/trainings/99/ Целевая аудитория сотрудники Индустрии гостеприимства Цель мероприятия научить предотвращать и минимизировать конфликты с Гостями Программа мероприятия Основные элементы программы:  Что такое конфликт. Типы конфликта . Конфликт внутри себя. Межличностный конфликт. Конфликт между личностью и группой. Межгрупповой конфликт.  Конфликт на рабочем месте. Конфликт внутри коллектива. Интриги и закулисная игра в рабочем коллективе. Конфликт как метод управления в кризисной ситуации. Конфликт с Гостем.  Причины конфликта. Распределение ресурсов. Взаимозависимость задач. Различия в целях. Различия в представлениях и ценностях. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Неудовлетворительные коммуникации.  Характеристики конфликтогенного поведения: открытое недоверие; перебивание собеседника; принижение значимости его роли; подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу; устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту; заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада; постоянное навязывание своей точки зрения; неискренность в суждениях.  Типы конфликтных действий. Стремление к превосходству: прямое проявление превосходства, снисходительное отношение, излишняя уверенность в своей правоте, навязывание своих советов. Проявление агрессивности. Природная агрессивность. Ситуативная агрессивность. Проявление эгоизма.  Основные слова – конфликтогены. Слова, выражающие недоверие. Слова-оскорбления. Слова-угрозы. Слова-насмешки Слова-сравнения Слова, выражающие отрицательное отношение Слова-долженствования Слова-обвинения Слова, выражающие категоричность  Межличностные стили разрешения конфликта. Уклонение. Сглаживание. Принуждение. Компромисс. Решение проблем. Тренеры: Сергеева О.Б., Казанцева В.П. Tue, 27 Apr 2010 15:09:33 +0300 http://workinhotel.com/trainings/99/ http://workinhotel.com/trainings/102/ Целевая аудитория: Владельцы бизнесов, директора и управляющие отелями Цель мероприятия: В ходе тренинга проводится анализ управленческих функций руководителя (этапы планирования, определение целей, делегирование полномочий, организация деятельности коллектива, мотивация персонала, контроль деятельности). Формируются навыки эффективного управления (стили управления, особенности руководителя и его влияние на подчиненных, умение ставить задачи перед собой и подчиненными). Программа мероприятия: Основные элементы программы: 1. Знакомство. Определение правил работы на тренинге. 2. Представление тренинга. Цели и ожидания. 3. Современная концепция управления бизнесом: бухгалтерия, менеджмент, психология. 4. Обзор рынка гостиничных услуг в Крыму 5. Отель как продукт и сервис. 1 + 1 больше 2-х. Есть продукт, а есть услуга и их совмещение дает эффективный результат. 6. Стратегия развития гостиничного бизнеса – внутри или во вне? Мы изобретаем велосипед или реформируем чужой опыт. 7. Маркетинг - деньги на ветер? Использование аутсорсинга, поиск своей ниши, определение собственной уникальности. 8. Стандарты обслуживания: = или не= функциональные обязанности. 9. Подбор персонала. Топ-менеджеры и рядовые сотрудники. Временный и постоянный персонал. Техники подбора, введение в должность, адаптация. 10. Обучение. Законы обучения взрослых людей. Как быстро и эффективно обучить сезонный персонал. 11. Формирование команды и взаимодействие внутри нее. Психологическая характеристика коллектива. 12. Результативная мотивация. Факторы, влияющие на мотивацию. Сильная корпоративная культура или «дух гостиницы». 13. Постановка целей. Контроль. Контроль «После» или контроль «До». Обратная связь как залог успешного контроля. 14. Подведение итогов тренинга. Тренеры Tue, 27 Apr 2010 15:16:51 +0300 http://workinhotel.com/trainings/102/ http://workinhotel.com/trainings/103/ Целевая аудитория менеджеры, управляющие Цель мероприятия В ходе обучения будет выработана маркетинговая стратегия с учетом особенностей каждого учреждения, разработана программа деятельности и предложены варианты решения поставленных задач. Программа мероприятия 1. Стратегические цели и задачи, стоящие перед менеджерами по продвижению дополнительных услуг. 2. Анализ сложившейся ситуации на рынке дополнительных услуг в санаториях и пансионатах Крыма. 3. Виды дополнительных услуг: традиционные, новые и нестандартные. 4. Анализ возможностей и проблем по предложению доп. услуг (SWOT-анализ). Потребности отдыхающих и возможности санатория. 5. Маркетинговая стратегия активного продвижения. 6. Программа действий (разработка конкретных мероприятий по достижению цели в рамках выбранной стратегии) 7. Оценка результативности (точки контроля и зоны ответственности). Тренеры Казанцева Виктория Tue, 27 Apr 2010 15:19:29 +0300 http://workinhotel.com/trainings/103/ http://workinhotel.com/trainings/167/ Целевая аудитория: владельцы, топ-менеджеры Цель мероприятия: разработка стратегии конкретного отеля на конкретный период Программа мероприятия: Тема стимулирующего тренинга: Стратегия ОТЕЛЯ 1. Стратегическая цель - Что такое стратегия и зачем она вашему ОТЕЛЮ. - Миссия. Философия. Ценности. - Видение развития отеля. - Стратегическое планирование. 2. Организационная стратегия - Бизнес-процессы и Организационная структура. - Бизнес-процессы вашего ОТЕЛЯ. - Диагностика и оценка существующей организационной структуры: «как есть» и «как надо». - Разработка сценариев стратегического развития предприятия. 3. Кадровая стратегия - Стратегия кадрового развития отеля. - Требуемые ресурсы и имеющиеся ресурсы. - Компетенции руководителей предприятия и служб. - Мотивация. - Оценка (аттестация) персонала. Обучение и саморазвитие. - Передвижение, ротация. Увольнение. 4. Стратегия маркетинга. - Концепция маркетинга услуг. Анализ рынков. Сегментирование рынка. - Стратегии продвижения предприятия на рынке. Функции маркетинга. - Оценка рисков. Оценка состояния конкуренции. SWOT - анализ. - Конкурентные стратегии. Структура и планы отдела маркетинга. 5. Системная стратегия в системе сбалансированных показателей Стратегическое развитие фирмы в основных направлениях: - финансы (показывает, как относятся к нам наши акционеры); - клиенты - взаимоотношения с гостями (показывает, как относятся к нам наши клиенты); - бизнес-процессы (показывает, какие у нас есть внутренние ресурсы); - персонал инновации и развитие персонала (показывает, какие у нас есть конкурентные преимущества и возможности в будущем). Документальный итог тренинга: выработка Миссии, философии, стратегии и ценностных ориентиров, разработка шаблонов и алгоритмов стратегического развития предприятия. Тренеры: Сергеева Ольга, Казанцева Виктория Tue, 31 Jan 2012 19:45:16 +0200 http://workinhotel.com/trainings/167/ http://workinhotel.com/trainings/169/ Уважаемые дамы и господа! Центр кадровых технологий «Успех» приглашает Вас стать участником тренинга: Роль управляющего гостиницы в обучении персонала Основные элементы программы:  Как развивать гостиницу при недостатке профессиональных кадров, дефицит современных знаний и неподготовленность к работе в конкретной гостинице.  Повышение квалификации персонала – необходимое условие повышения конкурентоспособности гостиницы.  Обучение как неизбежность перемен. «Тревога обучения» лежит в основе любого сопротивления переменам». Особенности обучения взрослых людей.  Модель организации процесса обучения: - анализ необходимости в обучении, включая определение целей и задач управления; - организация обучения; - оценка результатов обучения.  Развитие навыков приема и размещения гостей,  Личные качества персонала службы приема и размещения,  Организация времени,  Командообразование, коллектив как рабочая группа.  Ролевая игра «Прием и размещение конфликтных гостей».  Разработка проектов документов: корпоративная книга обслуживания гостей, профессиограмма администратора, советы начинающему администратору, фирменные стандарты обслуживания гостей и взаимоотношений в трудовом коллективе.  Организация контроля знаний, внутренний «экзамен» Tue, 31 Jan 2012 20:00:31 +0200 http://workinhotel.com/trainings/169/ http://workinhotel.com/trainings/170/ Целевая аудитория Цель мероприятия Программа мероприятия Тренеры Tue, 31 Jan 2012 20:02:50 +0200 http://workinhotel.com/trainings/170/ http://workinhotel.com/trainings/171/ Цель тренинга: разработка и внедрение новых технологий эффективного ведения бизнеса в индустрии гостеприимства в крымском регионе. Целевая аудитория программы: Владельцы бизнесов, директора и управляющие отелями, санаториями, пансионатами Основные вопросы семинара:  Современная концепция управления бизнесом.  Информационный мониторинг состояния индустрии гостеприимства в Крыму.  Стратегии развития гостиничного бизнеса.  Отель как продукт и сервис. 1 + 1 больше 2-х.  Основные задачи бизнеса: получение прибыли, удовлетворенность гостей, создание постоянных рабочих мест, удовлетворенность сотрудников, социальная ответственность, экологичность  Технологии привлечения гостей в сезон и межсезонье: маркетинговая стратегия. • Разработка стратегии привлечения своих клиентов • Оценка сильных и слабых сторон, возможностей и угроз в вашем регионе • Идеальный гость – создание визуального образа • Уникальное коммерческое предложение: определение собственной уникальности, поиск своей ниши • Тактика реализации стратегии привлечения  Технологии удержания гостя: качество обслуживания, соответствии ожиданиям, программы лояльности. • Персонал постоянный и сезонный: поиск, отбор, обучение, мотивация и организация эффективной работы. • Стандарты обслуживания Гостей: создание, внедрение и мотивация персонала на соблюдение стандартов. Формирование «духа гостиницы» • Программы лояльности Гостей: оценка удовлетворенности, стимулирование повторных приездов. Привлечение новых гостей через рекомендации постоянных. Tue, 31 Jan 2012 20:06:11 +0200 http://workinhotel.com/trainings/171/ http://workinhotel.com/trainings/173/ Цели программы: В ходе тренинга участники смогут ознакомиться с философией и психологией услуг. Данный тренинг направлен на улучшение качества обслуживания клиентов, повышение уверенности в своих силах специалистов гостиничного бизнеса, самопрограммирование на успех, осознание имеющихся ресурсов и ограничений участников тренинга в области работы с клиентами раз¬личного типа; повышения личной эффективности; поможет выработать индивидуальный стиль обслуживания клиентов. Содержание программы: 1. Самомотивация и способность к метанойе. Метанойя – изменение нефункциональных, чуждых установок, стереотипов и моделей поведения. Формирование умения работать над собой. 2. Основные профессиональные знания и умения для обслуживания Гостей. Телефонный звонок. Принципы общения по телефону. Особенности продаж по телефону. Цель звонка. Структура телефонного звонка. Типы телефонных звонков. Телефонный звонок как составляющая процесса делового общения. Преемственность в действиях и согласование последующих шагов. Способы завершения телефонного звонка. Получение согласия к началу или продолжению совместных действий. 3. Мотивация Клиента. Преодоление преград в межличностных коммуникациях. Создание индивидуальной программы мотивации Клиента. • Правило «постоянной готовности к непониманию» • Правило конкретности. • Правило контроля за невербальными сигналами. • Правило адресата. • Правило «собственной неправоты». • Правило «места и времени». • Правило открытости • Правило активного и конструктивного слушания • Правило обратной связи. 3. Возражения как позитивный ресурс для продвижения гостиничных услуг. • Ошибки в обработке возражений. Стандартные возражения и ответы на них. «Домашние заготовки». Общие приёмы работы с возражениями. • Алгоритм работы с возражениями. Выслушать, согласиться, переформулировать. • Метод парафраза псевдосогласия. Метод прояснения. Метод выявления намерения. Метод превращения в вопрос. 4. Приёмы построения ответов на возражения: Логический способ. Эмоциональный способ. Сдвиг в прошлое. Сдвиг в будущее. Ссылки на нормы. Активное слушание. Метафора. Бумеранг. Скрытые возражения. 5. Обработка ценовых возражений. Методы работы с истинными ценовыми возражениями (дробление цены, рентабельность, выгодность дорогой цены, метод выборки, метод деления на составляющие и др.) 6. Обработка возражений о конкурентах. Как правильно говорить о конкурентах. Приём «бочка мёда, ложка дёгтя». Приём «наши общие плюсы и их минусы». 7. Я как главная причина успеха и неудачи. Анализ ошибок и пути их решения. Написание положений документа «Стандарт обслуживания клиента» Техники на групповую сплоченность. Подведение итогов тренинга. Рефлексия. Настрой на завтрашний день. Tue, 31 Jan 2012 20:15:04 +0200 http://workinhotel.com/trainings/173/