http://workinhotel.com/education/ Work In Hotel - Ведущие тренинг-центры ru Fri, 18 May 2012 23:12:31 +0300 Juvo CMS RSS Engine 200 http://workinhotel.com/trainings/97/ Целевая аудитория Тренинг ориентирован на интересы руководителей среднего и высшего звена гостиниц, санаториев, пансионатов, отелей Цель мероприятия Тренинг направлен на развитие и совершенствование навыков делового общения и управления персоналом организации; позволяет участникам более глубоко осознать имеющиеся ограничения в профессиональной деятельности, развить собственный лидерский потенциал и научиться более эффективно его использовать в практике управления. Программа мероприятия  Ключевые коммуникативные навыки и способности эффективного управленца.  Компетенции менеджера. Оценка предрасположенности к управленческой деятельности.  Мифы лидерства. Характеристики лидерства. Мини-тест. Сравнение приоритетных направлений деятельности менеджера и лидера  Типы руководителей. 7 грехов руководителя. Управленческая матрица  Планирование. Дерево целей. Простая таблица. Таблица приоритетов. Принцип Эйзенхауэра. Скрытые затраты времени. Удачно составленный план распределения рабочего времени. Случайно успех не приходит…  Человеческий цикл развития в бизнесе. Главный ресурс – человек.  Техника отбора персонала. Методы отбора кандидатов. Ищем постоянных и временных работников.  Введение в должность и адаптация. Как быстро научить качественно работать?  Техники делегирования. Организация делегирования. Один в поле не воин.  Контроль. Цели контроля. Виды контроля. Доверяй, но проверяй.  Мотивация и поведение. Определение мотивации подчиненных. Симптомы отсутствия мотивации. Кнуты и пряники наготове!  Техники обучения. Обучение на рабочем месте. Обучение вне рабочего мес-та. Умного учить – только портить?  Способы оценивания результатов деятельности подчиненных. Конструктивная критика: основные приемы и правила. Предупреждение конфликтов с подчиненными через компетентное оценивание. На обиженных воду возят.  Развитие сотрудников. Кадровый резерв. Работая сегодня, думаем о завтра.  Высвобождение работников после окончания сезона. Как войти в одну реку дважды.  Планирование дальнейшей деятельности. Подведение итогов тренинга. Тренеры Сергеева Ольга Борисовна Казанцева Виктория Петровна Tue, 27 Apr 2010 15:02:40 +0300 http://workinhotel.com/trainings/97/ http://workinhotel.com/trainings/98/ Целевая аудитория топ менеджеры Цель мероприятия научиться максимально привлекать и удерживать Гостей Программа мероприятия  Маркетинговое планирование в гостинице. Сначала думаем, потом делаем.  Стратегия маркетинга для вашей гостиницы. Думаем: что, когда, с кем вместе и для кого делаем.  Маркетинговые исследования для гостиницы. Будем изучать конкурентов, потенциальных наших гостей, цены, услуги. Разработка конкретных материалов для первичного исследования.  Создаем точный портрет нашего Гостя и определяем пути его привлечения.  Формируем имидж. Примерная инструкция по формированию имиджа гостиницы перед потребителем, по сохранению и удержанию клиентуры. Правила построения программ лояльности.  Коммуникативный маркетинг: реклама; продвижение; техника продаж.  Реклама. Работа с прессой и СМИ. Рекламная кампания – одна из составляющих эффективного бизнеса. Процесс принятия решения о рекламной кампании. Оценка эффективности рекламной кампании (экономическая и коммуникативная эффективность)  Распространение информации о гостинице  PR-работа при открытии гостиницы. Образец плана PR-работы по открытию гостиницы  Интернет-маркетинг: Сайт. Адресная рассылка. Объявления. Промостраницы Интернет-инструментарий как метод продаж в гостиничном бизнесе  Организация и функционирование собственной службы маркетинга и продаж Тренеры: Сергеева О.Б. Казанцева О.Б. Tue, 27 Apr 2010 15:06:16 +0300 http://workinhotel.com/trainings/98/ http://workinhotel.com/trainings/99/ Целевая аудитория сотрудники Индустрии гостеприимства Цель мероприятия научить предотвращать и минимизировать конфликты с Гостями Программа мероприятия Основные элементы программы:  Что такое конфликт. Типы конфликта . Конфликт внутри себя. Межличностный конфликт. Конфликт между личностью и группой. Межгрупповой конфликт.  Конфликт на рабочем месте. Конфликт внутри коллектива. Интриги и закулисная игра в рабочем коллективе. Конфликт как метод управления в кризисной ситуации. Конфликт с Гостем.  Причины конфликта. Распределение ресурсов. Взаимозависимость задач. Различия в целях. Различия в представлениях и ценностях. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Неудовлетворительные коммуникации.  Характеристики конфликтогенного поведения: открытое недоверие; перебивание собеседника; принижение значимости его роли; подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу; устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту; заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада; постоянное навязывание своей точки зрения; неискренность в суждениях.  Типы конфликтных действий. Стремление к превосходству: прямое проявление превосходства, снисходительное отношение, излишняя уверенность в своей правоте, навязывание своих советов. Проявление агрессивности. Природная агрессивность. Ситуативная агрессивность. Проявление эгоизма.  Основные слова – конфликтогены. Слова, выражающие недоверие. Слова-оскорбления. Слова-угрозы. Слова-насмешки Слова-сравнения Слова, выражающие отрицательное отношение Слова-долженствования Слова-обвинения Слова, выражающие категоричность  Межличностные стили разрешения конфликта. Уклонение. Сглаживание. Принуждение. Компромисс. Решение проблем. Тренеры: Сергеева О.Б., Казанцева В.П. Tue, 27 Apr 2010 15:09:33 +0300 http://workinhotel.com/trainings/99/ http://workinhotel.com/trainings/100/ Целевая аудитория сотрудники гостиниц Цель мероприятия В ходе тренинга участники смогут ознакомиться с философией и психологией услуг. Данный тренинг направлен на улучшение качества обслуживания клиентов, повышение уверенности в своих силах специалистов гостиничного бизнеса, на самопрограммирование на успех, осознание имеющихся ресурсов и ограничений участников тренинга в области работы с клиентами различного типа; повышения личной эффективности; поможет выработать индивидуальный стиль обслуживания клиентов. Программа мероприятия  Личные и профессиональные качества менеджера гостиничного бизнеса. 1. Обсуждение целей и задач тренинга. Игра «Взаимные презентации». Определение правил работы. 2. Вы в гостиничном бизнесе. Кто ваш клиент? 3. Я как личность, профессионал, член команды. Что такое профессионализм? Алгоритм становления профессионала. Игра «Создание островной страны». 4. Функциональные обязанности. Стандарты работы. Требования и предложения по стандартам обслуживания. Международные стандарты обслуживания Быстрота обслуживания. Точность исполнения заказа. Предвосхищение желаний гостя. Дружелюбие и вежливость. Внимательность. Стандарты внешнего вида. Конфиденциальность информации. Знание работы. Терпение. Ответственность.  Технологии работы 1. Мозговой штурм «Из чего складывается эффективное обслуживание?» 2. Установление контакта, качества исключительного коммуникатора. Ключевые моменты: Вербальная и невербальная коммуникация. Контакт глазами. Жесты. Рукопожатие. Мимика. Улыбка. Глаза. 3. Стратегия и приемы поведения. Спарринг по отработке присоединения и выбора стратегии. 4. Типы клиентов. Работа в группах по определению типа клиента: менеджер – клиент – наблюдатель. Анализ своего поведения в типичных ситуациях взаимодействия с клиентом. 5. Активное слушание и умение задавать вопросы. Типы вопросов. 6. Определение потребностей клиента. Отработка в спарринге выявления потребности клиента. 7. Мотивы поведения клиента. Приемы для усиления главного фактора мотивации. 8. Аргументация услуги. Презентация. Игра «Три услуги – три признака - три пользы». 9. Работа с возражениями. 10. Анализ ошибок и пути их решения. Написание положений документа «Стандарт обслуживания клиента» 11. Техники на групповую сплоченность. Подведение итогов тренинга. Рефлексия. Настрой на завтрашний день. Тренеры Казанцева Виктория Tue, 27 Apr 2010 15:11:47 +0300 http://workinhotel.com/trainings/100/ http://workinhotel.com/trainings/101/ Целевая аудитория: управляющие менеджеры Цель мероприятия В результате обучения Вы: • Сформируете всесторонне понимание основных подходов и методов к разработке и реализации программ лояльности клиентов и сотрудников; • Ознакомитесь с инструментами и процедурами их создания; • Научитесь не только формировать такие программы, но также управлять их реализацией; • Разработаете решения конкретных задач, стоящих перед участниками в данный момент. Программа мероприятия  Создание системы лояльности Клиента 1. Цель и смарт-задачи программы лояльности клиента 2. Программа лояльности - маркетинговый инструмент, направленный на оптимизацию взаимоотношений организаций, предоставляющих услуги, с клиентами 3. 12 законов клиентской лояльности 4. Ключевые факторы обретения и потери лояльности 5. Анализ перечня «клиентских ожиданий» по всем типам клиентских групп 6. База данных о клиентах — оружие в умелых руках 7. Разработка концепции программы  Создание системы мотивации Сотрудников 1. Ожидания руководителей от сотрудников. Психологический портрет «идеального сотрудника». 2. Ожидания сотрудников от руководителей и клиентов. «Психологический контракт» с сотрудником. 3. Лояльность «новобранца» 4. Особенности материальной и немонетарной мотивации персонала. 5. Разработка концепции программы  Внедрение и реализация программ лояльности клиента и мотивации сотрудников Успех обучения определяется изменениями в поведении. Вы не можете считать, что чему-то научились, пока не примените свои знания на практике Тренеры: Сергеева О.Б. Tue, 27 Apr 2010 15:14:28 +0300 http://workinhotel.com/trainings/101/ http://workinhotel.com/trainings/102/ Целевая аудитория: Владельцы бизнесов, директора и управляющие отелями Цель мероприятия: В ходе тренинга проводится анализ управленческих функций руководителя (этапы планирования, определение целей, делегирование полномочий, организация деятельности коллектива, мотивация персонала, контроль деятельности). Формируются навыки эффективного управления (стили управления, особенности руководителя и его влияние на подчиненных, умение ставить задачи перед собой и подчиненными). Программа мероприятия: Основные элементы программы: 1. Знакомство. Определение правил работы на тренинге. 2. Представление тренинга. Цели и ожидания. 3. Современная концепция управления бизнесом: бухгалтерия, менеджмент, психология. 4. Обзор рынка гостиничных услуг 5. Отель как продукт и сервис. 1 + 1 больше 2-х. Есть продукт, а есть услуга и их совмещение дает эффективный результат. 6. Стратегия развития гостиничного бизнеса – внутри или во вне? Мы изобретаем велосипед или реформируем чужой опыт. 7. Маркетинг - деньги на ветер? Использование аутсорсинга, поиск своей ниши, определение собственной уникальности. 8. Стандарты обслуживания: = или не= функциональные обязанности. 9. Подбор персонала. Топ-менеджеры и рядовые сотрудники. Временный и постоянный персонал. Техники подбора, введение в должность, адаптация. 10. Обучение. Законы обучения взрослых людей. Как быстро и эффективно обучить сезонный персонал. 11. Формирование команды и взаимодействие внутри нее. Психологическая характеристика коллектива. 12. Результативная мотивация. Факторы, влияющие на мотивацию. Сильная корпоративная культура или «дух гостиницы». 13. Постановка целей. Контроль. Контроль «После» или контроль «До». Обратная связь как залог успешного контроля. 14. Подведение итогов тренинга. Тренеры Tue, 27 Apr 2010 15:16:51 +0300 http://workinhotel.com/trainings/102/ http://workinhotel.com/trainings/103/ Целевая аудитория менеджеры, управляющие Цель мероприятия В ходе обучения будет выработана маркетинговая стратегия с учетом особенностей каждого учреждения, разработана программа деятельности и предложены варианты решения поставленных задач. Программа мероприятия 1. Стратегические цели и задачи, стоящие перед менеджерами по продвижению дополнительных услуг. 2. Анализ сложившейся ситуации на рынке дополнительных услуг в санаториях и пансионатах Крыма. 3. Виды дополнительных услуг: традиционные, новые и нестандартные. 4. Анализ возможностей и проблем по предложению доп. услуг (SWOT-анализ). Потребности отдыхающих и возможности санатория. 5. Маркетинговая стратегия активного продвижения. 6. Программа действий (разработка конкретных мероприятий по достижению цели в рамках выбранной стратегии) 7. Оценка результативности (точки контроля и зоны ответственности). Тренеры Казанцева Виктория Tue, 27 Apr 2010 15:19:29 +0300 http://workinhotel.com/trainings/103/ http://workinhotel.com/trainings/167/ Целевая аудитория: владельцы, топ-менеджеры Цель мероприятия: разработка стратегии конкретного отеля на конкретный период Программа мероприятия: Тема стимулирующего тренинга: Стратегия ОТЕЛЯ 1. Стратегическая цель - Что такое стратегия и зачем она вашему ОТЕЛЮ. - Миссия. Философия. Ценности. - Видение развития отеля. - Стратегическое планирование. 2. Организационная стратегия - Бизнес-процессы и Организационная структура. - Бизнес-процессы вашего ОТЕЛЯ. - Диагностика и оценка существующей организационной структуры: «как есть» и «как надо». - Разработка сценариев стратегического развития предприятия. 3. Кадровая стратегия - Стратегия кадрового развития отеля. - Требуемые ресурсы и имеющиеся ресурсы. - Компетенции руководителей предприятия и служб. - Мотивация. - Оценка (аттестация) персонала. Обучение и саморазвитие. - Передвижение, ротация. Увольнение. 4. Стратегия маркетинга. - Концепция маркетинга услуг. Анализ рынков. Сегментирование рынка. - Стратегии продвижения предприятия на рынке. Функции маркетинга. - Оценка рисков. Оценка состояния конкуренции. SWOT - анализ. - Конкурентные стратегии. Структура и планы отдела маркетинга. 5. Системная стратегия в системе сбалансированных показателей Стратегическое развитие фирмы в основных направлениях: - финансы (показывает, как относятся к нам наши акционеры); - клиенты - взаимоотношения с гостями (показывает, как относятся к нам наши клиенты); - бизнес-процессы (показывает, какие у нас есть внутренние ресурсы); - персонал инновации и развитие персонала (показывает, какие у нас есть конкурентные преимущества и возможности в будущем). Документальный итог тренинга: выработка Миссии, философии, стратегии и ценностных ориентиров, разработка шаблонов и алгоритмов стратегического развития предприятия. Тренеры: Сергеева Ольга, Казанцева Виктория Tue, 31 Jan 2012 19:45:16 +0200 http://workinhotel.com/trainings/167/ http://workinhotel.com/trainings/168/ Целевая аудитория: топ-менеджеры, маркетологи Цель мероприятия Программа мероприятия Уважаемые владельцы бизнесов, директора и управляющие отелями! Вы хотите получить ответы на эти вопросы? Как управлять сегодня гостиницей? Если я такой опытный и знающий, то почему не самый успешный и не самый богатый? Чем моя гостиница отличается от других? Мы - лучше, хуже или другие? Что важнее интерьер, вид на море или качество обслуживания? Во что важнее вкладывать деньги? В стены? В мебель? В персонал? Как сделать гостиницу успешной? Как сделать так, чтобы гости сами выстраивались в очередь отдыхать у нас? Как заполнить гостиницу вне сезона? Как сэкономить деньги на рекламу? Как научиться говорить с Гостем на одном языке? Должен ли персонал улыбаться? Где найти людей, которым нравится обслуживать Гостей? Как привлечь и удержать классного специалиста? Какие плюсы от конфликтов в коллективе? Есть ли вред от слаженной команды? Можно ли перевоспитать нерадивого? Зачем приходят на работу сотрудники? Только ли за деньгами? Центр кадровых технологий «Успех» приглашает Вас стать участником 2-х дневного тренинга: «КАК ПРИВЛЕЧЬ Гостей в гостиницу» Стоимость тренинга – 1200 грн за 1-го участника. В стоимость тренинга входит пакет раздаточных материалов, пост-тренинговое сопровождение, возможность индивидуальных консультаций для участников. Тренеры Tue, 31 Jan 2012 19:56:54 +0200 http://workinhotel.com/trainings/168/ http://workinhotel.com/trainings/169/ Уважаемые дамы и господа! Центр кадровых технологий «Успех» приглашает Вас стать участником тренинга: Роль управляющего гостиницы в обучении персонала Основные элементы программы:  Как развивать гостиницу при недостатке профессиональных кадров, дефицит современных знаний и неподготовленность к работе в конкретной гостинице.  Повышение квалификации персонала – необходимое условие повышения конкурентоспособности гостиницы.  Обучение как неизбежность перемен. «Тревога обучения» лежит в основе любого сопротивления переменам». Особенности обучения взрослых людей.  Модель организации процесса обучения: - анализ необходимости в обучении, включая определение целей и задач управления; - организация обучения; - оценка результатов обучения.  Развитие навыков приема и размещения гостей,  Личные качества персонала службы приема и размещения,  Организация времени,  Командообразование, коллектив как рабочая группа.  Ролевая игра «Прием и размещение конфликтных гостей».  Разработка проектов документов: корпоративная книга обслуживания гостей, профессиограмма администратора, советы начинающему администратору, фирменные стандарты обслуживания гостей и взаимоотношений в трудовом коллективе.  Организация контроля знаний, внутренний «экзамен» Tue, 31 Jan 2012 20:00:31 +0200 http://workinhotel.com/trainings/169/